Цифровая трансформация стала тем трендом, который сильно изменил отношения между продавцом и покупателем.
Теперь клиентоориентированные компании стремятся завоевать внимание конечных пользователей, построить проактивные отношения и сделать их адвокатами своих брендов.
Одной из эффективных технологических платформ, помогающих улучшить процесс управления клиентами, укрепить позиции на рынке и достичь нужных бизнес-целей, является СRM-система. По данным консалтинговой компании Gartner, CRM стала крупнейшим и наиболее быстрорастущим сегментом рынка ПО в 2018 году.
Сегодня мы остановимся на том, что нужно учесть при тестировании CRM-платформы.
Почему важно заботиться о качестве crm
С ростом уровня технологичности решений на рынке стало очевидно, что даже одна программная ошибка может повлечь за собой масштабные негативные последствия. Например, неисправленные дефекты нередко затрагивают такую жизненно необходимую сферу бизнеса, как финансы, и влияют на коэффициент рентабельности инвестиций (ROI), вызывают перерасход средств бюджета и даже потерю доли на рынке.
Когда некачественный CRM-продукт может испортить отношения с клиентами?
Назовем несколько причин плохо работающей CRM:
- недостаточно четкая постановка бизнес-целей;
- неструктурированное планирование;
- ошибки при внедрении платформы в эксплуатацию;
- отсутствие сформированного подхода к управлению изменениями (change management).
Неработающие уведомления могут вылиться в пропущенные бизнес-встречи, неправильные статусы доставки – вызвать задержки с поставкой товаров. Недовольство клиентов в таких случаях будет расти, и под угрозой окажется деловая репутация бренда.
Подобные случаи не редкость. Партнеры, как и сотрудники, которые с ними работают, априори ожидают от ПО безупречного качества. Система, мешающая выполнить поставленные руководством задачи, может обескуражить отдел продаж, маркетинг и другие департаменты.
Почему нужно подумать об улучшении качества системы прямо сейчас?
Если CRM не протестирована или в используемой платформе проверена только основная функциональность, то необнаруженные и неисправленные дефекты могут повлиять на создание ложного впечатления о процессе управления взаимоотношениями с клиентами.
А дальше – непрозрачное планирование, принятие неправильных решений, потеря покупателей. В итоге может оказаться, что опередить конкурентов невозможно, ведь у них первоклассное ПО, которое помогает построить эффективные рабочие процессы и долгосрочные отношения с покупателями.
Подавляющее большинство сбоев можно выявить с помощью тестирования CRM-системы. Что для этого нужно сделать? Привлечь QA-специалистов и самостоятельно провести проверки либо обратиться в компанию, специализирующуюся на тестировании ПО.
Эффективное тестирование процессов CRM – какое оно?
Давайте выделим несколько аспектов качества платформы, которые обязательно нужно проверить.
Настроенное управление данными клиента (customer data management) – это сердце любой CRM-системы.
При тестировании хранилища данных (data warehouse) инженеры смотрят валидность введенной информации. Во время проверки качества данных специалисты убеждаются в следующем:
- Отсутствуют дублированные или потерянные данные.
- Обеспечена конфиденциальность необходимой информации.
- Данные отображаются и сортируются корректно.
Важно: после того как некоторое количество данных мигрирует на платформу CRM, необходимо удостовериться, что информация перенесена верно и пользователи с нужным уровнем доступа могут легко найти ее в системе.
Функциональное тестирование проводится, чтобы убедиться в бесперебойной работе всех необходимых функциональных диапазонов. Сюда можно отнести соответствие данных у пользователей с похожими именами, корректно работающие пользовательские разрешения, правильное отображение реквизитов бренда на чеках, сохранение связи между магазинами торговли и так далее.
Сотрудники долго ждут, пока система сгенерирует отчет?
Тестирование производительности поможет определить уровень работоспособности платформы и улучшить ее качество, чтобы она справлялась с нагрузкой. QA-специалисты установят, сможет ли ПО справиться с десятками или сотнями одновременно работающих пользователей, изучат параметры, влияющие на производительность, и предоставят свои рекомендации по улучшению.
Если законодательные акты наподобие GDPR или CCPA вам знакомы не понаслышке, тогда вы понимаете, что каждая CRM должна полностью соответствовать требованиям безопасности данных. Ведь речь идет о платформе, включающей в себя большой объем конфиденциальной информации, в том числе нарабатываемую годами клиентскую базу, которая должна быть надежно защищена.
Если огромное количество сотрудников и отделов использует CRM, потребность в проведении тестирования безопасности возрастает в разы!
Правильно построенный процесс проверок обеспечивает надежную защиту данных от несанкционированного доступа, повреждения или потери.
В случае с CRM большой объем данных передается ERP, финансовым системам и так далее. Команда по тестированию проводит интеграционные проверки, чтобы удостовериться: данные CRM остаются неизменными во время передачи информации и доступны на соединенных платформах.
При разработке кастомизированных настроек убедитесь, что их программный код совместим с существующим кодом CRM и не тормозит производительность системы!
Разработанные улучшения могут создавать больше новых дефектов. После добавления даже небольшой корректировки необходимо проверить, что код нового элемента не ухудшил работу существующией функциональности. Благодаря этому тестированию команда QA может постоянно проверять, работает ли ваша CRM после всех изменений и остается ли она стабильной.
Автоматизировать или не автоматизировать, вот в чем вопрос
«Экономит время». «Повышает ROI». Все это про
автоматизацию тестирования.
Автоматизация регрессионного тестирования на долгосрочных проектах позволяет выполнять медленные и длительные операции (особенно с большими объемами данных) быстрее и проще.
Что ждет CRM в будущем?
Основываясь на последних технологических прогнозах Gartner, мы можем с уверенностью сказать, что осведомленность о ключевых аспектах тестирования CRM-систем поможет быть в тренде улучшения клиентского опыта (customer experience).
Компаниям не следует бояться внедрения таких инноваций, как искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение. Вместе с AR/VR-технологиями они революционизируют процессы продаж и обслуживания клиентов, улучшая презентацию вашего продукта и усиливая уровень доверия к бренду.
Чтобы укрепить минимум один базовый процесс продаж, 30% всех B2B-компаний к 2020 году будут внедрять ИИ. Кроме того, организации, внедряющие ИИ в свою многоканальную платформу взаимодействия с покупателями, смогут к 2025 году повысить операционную эффективность на 25%.
Нужна помощь профессионалов?
Обратитесь к нашей QA-команде и получите консультацию по вопросам обеспечения качества бизнес-процессов в CRM-системе.
